دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة

النتائج المتوقعة

• قد يقلل حجم الطلبات المعالجة يدوياً
• يجيب على الأسئلة المتكررة في أي وقت
• يسهل تصعيد الحالات المعقدة إلى فريقك
• يسهم في رضا العملاء وولائهم
• يتيح لفريقك الرد على العميل من التذكرة، عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني

كيف يعمل

1. يراسلك عملاؤك عبر القناة التي يختارونها. عبر WhatsApp بعد أن يربط فريق CPX رقم WhatsApp Business الخاص بك؛ أو من موقعك عبر زر «التواصل مع الدعم» في روبوت المحادثة (إذا كنت تستخدم أيضاً روبوت المحادثة للموقع) أو عبر نموذج اتصال تنشئه من مساحة العميل؛ أو عبر البريد الإلكتروني على صندوق تعلنه صندوقاً «للدعم» من مساحتك. ويمكن لفريقك أيضاً تسجيل طلب من مساحة العميل.
2. يتعرّف المساعد على شركتك. أضف أسئلتك الشائعة وشروط البيع وساعات العمل أو الإجراءات (PDF أو Word أو Excel أو CSV أو نص، حتى 20 ميغابايت لكل ملف): في الأسئلة المعتادة، يعتمد المساعد على هذه المستندات ويرد باسم شركتك.
3. تُصنَّف كل رسالة WhatsApp. يصنّف الذكاء الاصطناعي الرسالة (سؤال معتاد، خدمة ما بعد البيع، فوترة، تجاري أو عاجل) ويحدد أولويتها. تنضم رسائل العميل نفسه خلال الأسبوع إلى التذكرة نفسها، ويأخذ المساعد المحادثة الجارية في الاعتبار. أما الطلبات الواردة من روبوت المحادثة أو النموذج أو البريد الإلكتروني فتُحال كما هي إلى فريقك دون رد تلقائي.
4. رد فوري أو إحالة. عندما يكون الذكاء الاصطناعي واثقاً بما يكفي من إجابته ولا يكون الطلب عاجلاً، يرد فوراً. وإلا فإنه يُعلم عميلك بأن طلبه قد أُحيل إلى فريقك.
5. يرد فريقك من التذكرة. عبر WhatsApp خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل (قاعدة WhatsApp)؛ وإلا فعبر البريد الإلكتروني إذا ترك العميل عنوانه. وتوضّح مساحتك، قبل أن تكتب، القناة التي سيُرسل عبرها الرد.
6. متابعة لكل طلب. تحمل كل تذكرة رقماً ومدة انتظارها، ويدوّن فريقك عليها ملاحظات المتابعة. يُحتسب موعد نهائي حسب الأولوية ويُعرض في التذكرة، مع تنبيه عند تجاوزه.
7. حصيلة آخر 7 أيام. التذاكر المعالجة والردود التلقائية والطلبات المُحالة وتوزيعها حسب القناة، متاحة في أي وقت.

حالات الاستخدام

• التاجر: أضف ساعات العمل وشروط الإرجاع، ودع المساعد يرد مساءً على الأسئلة المعتادة عبر WhatsApp.
• الحِرَفي: لا تبقى أي رسالة تصلك أثناء العمل في ورشة دون متابعة، إذ يتحول كل طلب إلى تذكرة مرقّمة.
• رائد الأعمال المستقل: اطّلع بنظرة واحدة على ما عولج دونك وما ينتظر ردك.
• الشركة الصغيرة أو المتوسطة: ميّز الحالات العاجلة عن الأسئلة المعتادة، واحتفظ بأثر من قام بماذا بفضل ملاحظات المتابعة.

أسئلة شائعة

هل يرد المساعد باسم شركتي؟

نعم. يقدّم نفسه بوصفه خدمة العملاء لدى شركتك، بالأسلوب والتوقيع اللذين تحددهما في إعداداتك.

ماذا يفعل إذا لم تكن الإجابة في مستنداتي؟

لديه تعليمات بعدم اختلاق أي معلومة (أسعار أو آجال أو توفر أو إجراءات): يصرّح بذلك ويقترح إحالة الطلب إلى فريقك. ومع ذلك، قد يخطئ كأي ذكاء اصطناعي؛ ويبقى سجل كل تذكرة متاحاً للاطلاع.

كيف يتم إعداد WhatsApp؟

يتولى فريق CPX ربط رقم WhatsApp Business الخاص بك أثناء النشر. يرد المساعد على الرسائل النصية؛ أما الصورة أو الرسالة الصوتية أو المستند فتُحال إلى فريقك، ويتلقى عميلك إشعاراً بالاستلام.

هل يُبلَّغ فريقي عند إحالة طلب إليه؟

هذا خيار يمكن تفعيله من إعداداتك: يتلقى مسؤولوك حينها رسالة بريد إلكتروني عند كل إحالة، ويتلقى عميلك إشعاراً بالاستلام إذا ترك بريده الإلكتروني. وفي جميع الأحوال، يظهر الطلب في قائمة تذاكرك.

هل تضيف الوحدة نموذجاً إلى موقعي؟

نعم، إن رغبت في ذلك: تنشئه من مساحة العميل التي تمنحك الشيفرة لتلصقها في موقعك. يتحول كل إرسال إلى تذكرة، والنموذج محمي من الروبوتات. وللدردشة المباشرة مع زوارك توجد وحدة مستقلة هي روبوت المحادثة للموقع: إذا كانت مفعّلة، فإنها تقترح عليهم أيضاً التواصل مع دعمك.

هل يمكنني استقبال الطلبات عبر البريد الإلكتروني؟

نعم، إذا كنت تستخدم مساعد البريد الإلكتروني بالذكاء الاصطناعي: تعلن من مساحتك أحد صناديقك المرتبطة صندوقاً «للدعم». يتحول كل بريد يصل إليه إلى تذكرة، وتنضم ردود المحادثة نفسها إلى التذكرة نفسها. لا يرسل هذا الصندوق أي رد تلقائي أبداً، وتُتجاهل الردود التلقائية ورسائل الارتداد وقوائم التوزيع.

هل يمكنني الرد على عملائي من المنصة؟

نعم، من التذكرة: عبر WhatsApp خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل، أو عبر البريد الإلكتروني إذا ترك عنوانه. وفي غير هاتين الحالتين، تُعلمك مساحتك بذلك ولا يُرسل الرد.