Support Client 24/7

Résultats obtenus

• Peut réduire le volume de demandes traitées manuellement
• Répond aux questions récurrentes à toute heure, sans soupirer
• Facilite l’escalade des cas complexes vers votre équipe
• Contribue à la satisfaction et à la fidélisation
• Permet à votre équipe de répondre au client depuis le ticket, sur WhatsApp ou par email

Comment ça marche

1. Vos clients vous écrivent par le canal de leur choix. Sur WhatsApp, une fois votre numéro WhatsApp Business connecté par l’équipe CPX ; depuis votre site, par le bouton « Contacter le support » du chatbot (si vous utilisez aussi le Chatbot Site Web) ou par un formulaire de contact que vous créez depuis votre espace client ; ou par email, sur une boîte que vous déclarez « support » depuis votre espace. Votre équipe peut aussi enregistrer une demande depuis votre espace client.
2. L’assistant apprend votre entreprise. Ajoutez vos questions fréquentes, conditions de vente, horaires ou procédures (PDF, Word, Excel, CSV ou texte, jusqu’à 20 Mo par fichier) : pour les questions courantes, l’assistant s’appuie sur ces documents et répond au nom de votre entreprise.
3. Chaque message WhatsApp est trié. L’IA le classe (question courante, après-vente, facturation, commercial ou urgence) et lui attribue une priorité. Les messages d’un même client dans la semaine rejoignent le même ticket, et l’assistant tient compte de l’échange en cours. Les demandes venues du chatbot, du formulaire ou de l’email sont transmises telles quelles à votre équipe, sans réponse automatique.
4. Réponse immédiate ou transmission. Lorsque l’IA est suffisamment sûre de sa réponse et que la demande n’est pas urgente, elle répond tout de suite. Sinon, elle prévient votre client que sa demande est transmise à votre équipe.
5. Votre équipe répond depuis le ticket. Sur WhatsApp, dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client (règle de WhatsApp) ; sinon par email, si le client a laissé son adresse. Votre espace indique, avant que vous écriviez, par quel canal la réponse partira.
6. Un suivi pour chaque demande. Chaque ticket porte un numéro et son ancienneté, et votre équipe y consigne ses notes de suivi. Une échéance est calculée selon la priorité et affichée dans le ticket, avec un signal quand elle est dépassée.
7. Un bilan des 7 derniers jours. Tickets traités, réponses automatiques, demandes transmises et répartition par canal, consultables à tout moment.

Cas d’usage

• Commerçant : ajoutez vos horaires et vos conditions de retour, et laissez l’assistant répondre le soir aux questions courantes sur WhatsApp.
• Artisan : ne plus laisser sans suite un message reçu pendant un chantier, chaque demande devenant un ticket numéroté.
• Entrepreneur individuel : voir en un coup d’œil ce qui a été traité sans vous et ce qui attend votre réponse.
• PME : distinguer les urgences des questions courantes et garder la trace de qui a fait quoi grâce aux notes de suivi.

Questions fréquentes

L’assistant répond-il au nom de mon entreprise ?

Oui. Il se présente comme le service client de votre entreprise, avec le ton et la signature que vous définissez dans vos réglages.

Que fait-il si la réponse n’est pas dans mes documents ?

Il a pour consigne de ne pas inventer d’information (prix, délai, disponibilité, procédure) : il le dit et propose de transmettre la demande à votre équipe. Comme toute IA, il peut néanmoins se tromper ; l’historique de chaque ticket reste consultable.

Comment WhatsApp est-il mis en place ?

La connexion de votre numéro WhatsApp Business est réalisée par l’équipe CPX lors du déploiement. L’assistant répond aux messages texte ; une photo, un message vocal ou un document est transmis à votre équipe, et votre client en reçoit l’accusé.

Mon équipe est-elle prévenue lorsqu’une demande lui est transmise ?

C’est une option, à activer depuis les réglages de votre espace : vos administrateurs reçoivent alors un email à chaque transmission, et votre client un accusé de réception s’il a laissé son email. La demande apparaît dans tous les cas dans votre liste de tickets.

Le module ajoute-t-il un formulaire sur mon site ?

Oui, si vous le souhaitez : vous le créez depuis votre espace client, qui vous donne le code à coller sur votre site. Chaque envoi devient un ticket, et le formulaire est protégé contre les robots. Pour dialoguer en direct avec vos visiteurs, il existe un module distinct, le Chatbot Site Web : s’il est actif, il leur propose aussi de contacter votre support.

Puis-je recevoir les demandes par email ?

Oui, si vous utilisez l’Assistant Email IA : depuis votre espace, vous déclarez une de vos boîtes connectées comme boîte « support ». Chaque email reçu y devient un ticket, et les réponses d’un même échange rejoignent le même ticket. Cette boîte n’envoie jamais de réponse automatique ; les réponses automatiques, les rebonds et les listes de diffusion sont ignorés.

Puis-je répondre à mes clients depuis la plateforme ?

Oui, depuis le ticket : sur WhatsApp dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client, ou par email s’il a laissé son adresse. Hors de ces cas, votre espace vous l’indique et la réponse n’est pas envoyée.