Soporte al Cliente IA 24/7

Resultados esperados

• Puede reducir el volumen de solicitudes tratadas manualmente
• Responde a preguntas recurrentes a cualquier hora
• Facilita escalar los casos complejos a tu equipo
• Contribuye a la satisfacción y fidelización
• Permite a tu equipo responder al cliente desde el ticket, por WhatsApp o por correo

Cómo funciona

1. Tus clientes te escriben por el canal que prefieran. Por WhatsApp, una vez que el equipo de CPX haya conectado tu número de WhatsApp Business; desde tu sitio web, mediante el botón «Contactar con soporte» del chatbot (si también usas el Chatbot para sitio web) o mediante un formulario de contacto que creas desde tu área de cliente; o por correo electrónico, en un buzón que declaras como «soporte» desde tu área de cliente. Tu equipo también puede registrar una solicitud desde tu área de cliente.
2. El asistente aprende sobre tu empresa. Añade tus preguntas frecuentes, condiciones de venta, horarios o procedimientos (PDF, Word, Excel, CSV o texto, hasta 20 MB por archivo): para las preguntas habituales, el asistente se apoya en estos documentos y responde en nombre de tu empresa.
3. Cada mensaje de WhatsApp se clasifica. La IA lo clasifica (pregunta habitual, posventa, facturación, comercial o urgencia) y le asigna una prioridad. Los mensajes de un mismo cliente durante la semana se unen al mismo ticket, y el asistente tiene en cuenta la conversación en curso. Las solicitudes que llegan del chatbot, del formulario o del correo se transmiten tal cual a tu equipo, sin respuesta automática.
4. Respuesta inmediata o derivación. Cuando la IA está suficientemente segura de su respuesta y la solicitud no es urgente, responde enseguida. Si no, avisa a tu cliente de que su solicitud se ha trasladado a tu equipo.
5. Tu equipo responde desde el ticket. Por WhatsApp, dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente (norma de WhatsApp); si no, por correo, si el cliente dejó su dirección. Antes de que escribas, tu área de cliente indica por qué canal saldrá la respuesta.
6. Un seguimiento para cada solicitud. Cada ticket lleva un número y su antigüedad, y tu equipo anota en él sus notas de seguimiento. Se calcula un plazo según la prioridad, que se muestra en el ticket y se señala cuando se supera.
7. Un balance de los últimos 7 días. Tickets tratados, respuestas automáticas, solicitudes derivadas y reparto por canal, disponibles en todo momento.

Casos de uso

• Comerciante: añade tus horarios y tus condiciones de devolución, y deja que el asistente responda por la noche a las preguntas habituales por WhatsApp.
• Artesano: ningún mensaje recibido durante una obra se queda sin respuesta, ya que cada solicitud se convierte en un ticket numerado.
• Autónomo: ve de un vistazo lo que se ha atendido sin ti y lo que espera tu respuesta.
• Pyme: distingue las urgencias de las preguntas habituales y conserva el rastro de quién hizo qué gracias a las notas de seguimiento.

Preguntas frecuentes

¿El asistente responde en nombre de mi empresa?

Sí. Se presenta como el servicio de atención al cliente de tu empresa, con el tono y la firma que definas en tu configuración.

¿Qué hace si la respuesta no está en mis documentos?

Tiene la instrucción de no inventar información (precios, plazos, disponibilidad, procedimientos): lo indica y propone trasladar la solicitud a tu equipo. Como toda IA, aun así puede equivocarse; el historial de cada ticket sigue disponible.

¿Cómo se configura WhatsApp?

El equipo de CPX conecta tu número de WhatsApp Business durante el despliegue. El asistente responde a los mensajes de texto; una foto, un mensaje de voz o un documento se transmite a tu equipo, y tu cliente recibe el acuse.

¿Se avisa a mi equipo cuando se le deriva una solicitud?

Es una opción que puedes activar en tu configuración: tus administradores reciben entonces un correo electrónico en cada derivación, y tu cliente un acuse de recibo si dejó su correo. En cualquier caso, la solicitud aparece en tu lista de tickets.

¿El módulo añade un formulario a mi sitio web?

Sí, si lo deseas: lo creas desde tu área de cliente, que te da el código para pegar en tu sitio. Cada envío se convierte en un ticket, y el formulario está protegido contra los robots. Para conversar en directo con tus visitantes existe un módulo distinto, el Chatbot para sitio web: si está activo, también les propone contactar con tu soporte.

¿Puedo recibir solicitudes por correo electrónico?

Sí, si usas el Asistente de Email IA: desde tu área de cliente, declaras uno de tus buzones conectados como buzón de «soporte». Cada correo recibido se convierte en un ticket, y las respuestas de una misma conversación se unen al mismo ticket. Este buzón nunca envía una respuesta automática; las respuestas automáticas, los rebotes y las listas de difusión se ignoran.

¿Puedo responder a mis clientes desde la plataforma?

Sí, desde el ticket: por WhatsApp dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, o por correo si dejó su dirección. Fuera de estos casos, tu área de cliente te lo indica y la respuesta no se envía.